SBB

Kundenmehrwerte entlang der Reisekette

Kunde

SBB

 

Kompetenzen

Beratung, Business Case, UX Research und Design, Mobile Payment, Loyalty 2.0, E-Commerce, Retail

 

Website

www.sbb.ch

Die SBB beschäftigt sich intensiv mit Szenarien zur besseren Kommerzialisierung der aus dem Kerngeschäft resultierenden digitalen und ideellen Vermögenswerte. Dazu gehören vor allem die digitale Infrastruktur, die Beziehung zu Kunden mit der Kenntnis ihrer Bedürfnisse, das Händlernetzwerk sowie die Marktrelevanz der SBB.

 

Um diese Werte zu nutzen, wurden von der SBB verschiedene Innovationsinitiativen ins Leben gerufen, mit dem Ziel innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und so dem Kunden die Reise, aber auch das Leben insgesamt zu erleichtern. Die SBB befindet sich dabei in einer privilegierten Lage, als Treiber und Enabler von E- und M-Commerce in der Wertschöpfungskette SBB, Händler und Kunde.

 

Ausgangslage und Ziel

Im Rahmen dieser digitalen Innovationsinitiative suchte die SBB beratende Unterstützung, insbesondere im Bereich User Experience. Cando konnte sich dabei erfolgreich gegen den Mitbewerb durchsetzen und erhielt den Zuschlag als Berater von SBB zukünftige Lösungen, welche die Reisenden und Händler (Geschäfte am Bahnhof) auf innovative Art und Weise verknüpfen, zu erarbeiten. Konkret geht es dabei in einem ersten Schritt um die Themen «Mobiles Bezahlen» und «Kundenbindung».

Dabei begleitete Cando die SBB Projektleitung beratend während des gesamten, umfangreichen, öffentlichen Ausschreibungsprozesses über zwei Jahre. Cando übernahm dabei die Verantwortung für den Bereich User Experience, Marktforschung, die Einbettung der Kundenfeedbacks in den agilen Softwareentwicklungprozess, sowie die Erarbeitung einer umfassenden Marktanalyse.

User Journey SBB Kunde

Das Thema User Experience ist für die SBB entscheidend, um den Reisenden Mehrwerte zu bieten die perfekt in die Reisekette passen. Ganz im Sinne unserer Projektvision «Das Leben unserer Kunden vereinfachen» unterstützt uns Cando dabei mit einem ausgesprochenen Gespür für die digitalen Trends und hilft uns den Fokus auf die Bedürfnisse der Endkunden und Händler zu legen.
Ivana Tzschoppe
Agile Change Leadership

Der Zeit voraus

Ein wichtiger Bestandteil des Projektes waren zudem die internen Abstimmungen betreffend Kompatibilität mit anderen SBB Projekten. Dabei unterstützte Cando die Projektleitung bei Recherchen und Scouting der für das Projekt relevanten Trends. Dazu zählten insbesondere die Themenbereiche «Mobile Payment Markt» und seine dynamische Entwicklung, sowie Innovationen im Zusammenhang mit der Beacon Technologie (Beispiele: Bezahlung am POS, ÖV– Navigation und Proximity Marketing).

Enge Zusammenarbeit für optimales Resultat

Die neuen Themen bedeuteten für die Endkunden und Händler der SBB eine Verhaltensänderung und waren mit Risiken behaftet. Um diesen Punkten Rechnung zu tragen wurde agil in kleinen Iterationen vorgegangen - in enger Abstimmung mit den Kunden und dem Management. Deren Feedback ist unmittelbar in die Lösungsfindung eingeflossen. Besonders Wert wurde dabei auf relevante Mehrwerte und die Akzeptanz durch die Endkunden und Händler gelegt. Dabei wurde schnell klar: Nur was wirklich relevant ist und gerne mehrmals täglich benutzt wird, wird Erfolg haben.

SBB holt Digital Transformation Award

Neben dieser Innovationsinitiative hat die SBB die Digitalisierung auch in anderen Bereichen stark vorangetrieben. Die Anerkennung vom Markt liess nicht lange auf sich warten: Zum ersten Mal wurde in der Schweiz 2015 der Digital Transformation Award vergeben. Der Preis ging an die SBB, bei der digitale Transformation zuoberst auf der CEO-Agenda steht. Die Jury lobte die Initiativen, die sich bei den SBB um Digitalisierung kümmern, unter anderem für E-Commerce, Kundendialog, Social Media, Betriebssteuerung und agile Zusammenarbeit. Auch die Tatsache, dass alle SBB-Mitarbeiter mit persönlichen mobilen Endgeräten ausgerüstet wurden, fand bei der Jury grossen Anklang.