User Experience – der neue Key Differentiator für Anbieter und Unternehmen

Hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis

Mehr denn je sind Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung gefordert, optimale Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte zu liefern, sei es um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen oder zu erhalten. Bereits 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis oder das Produkt als Key Differentiator überholen. Was im Consumer Bereich heute bereits matchentscheidend ist, zeigt sich nun auch im Business Bereich: Nur wer es schafft die Bedürfnisse der Kunden, Mitarbeiter und Partner gesamtheitlich abzuholen, effizient in den täglichen Arbeiten zu unterstützen und ein ausserordentliches Benutzererlebnis zu bieten, wird sich in Zukunft von der Masse abheben können.

 

 

Der Kunde von heute ist nun wirklich König

Der Kunde wählt heute seinen bevorzugten Weg der Kontaktaufnahme zum Unternehmen selber – sei es über digitale oder physische Kanäle. Dabei sind die Kunden bereits an hervorragende Kundenerlebnisse gewöhnt und haben entsprechend hohe Erwartungen. 80% der Käufer sind bereit mehr zu bezahlen für ein besseres Kundenerlebnis und über 70% des gesamten Kauferlebnisses basiert darauf wie sich der Kunde fühlt oder behandelt wird. Umgekehrt wirkt sich ein schlechtes Kundenerlebnis in den Onlinekanälen gnadenlos aus:
79% der Kunden die sich nicht sofort abgeholt fühlen, setzen ihre Suche auf einer anderen Seite fort. Wobei hier unter „sofort“ weniger als 3 Sekunden gemeint sind.

 

 

User Experience von Standard Business Anwendungen

Mittlerweile haben auch grosse Anbieter von Business Software wie SAP, Salesforce und Microsoft die Zeichen der Zeit erkannt und überarbeiten ihre Standardprodukte intensiv hinsichtlich der „User Experience“ für die Mitarbeiter im Unternehmen selbst. Einer der Pioniere im CRM Bereich ist SugarCRM, mittlerweile unter den Top 5 Anbieter weltweit. Gestartet mit einer Open Source Software hat SugarCRM innerhalb von 10 Jahren ein grosses Eco-System an Partnern und Modulen geschaffen. Basierend auf einer Kundenbasis von über 1 Million Firmenkunden und einer riesigen Entwicklergemeinschaft hat sich die Firma vor einigen Jahren neu positioniert und als eine der ersten das Thema User Experience im CRM Bereich erfolgreich ins Zentrum gestellt. Die augenfälligste Neuerung war dabei die komplette Überarbeitung der Benutzerschnittstelle und die nativen Mobile Apps für iOS und Android.

 

Andere Anbieter haben die User Experience Revolution im Business Bereich lange nicht wahrhaben wollen und sind erst spät auf den fahrenden Zug aufgesprungen. Nicht immer freiwillig. Ein Beispiel dazu ist SAP. Laut Insidern drohte einer der wichtigsten Kunden von SAP abzuspringen, falls SAP ihre Business Applikationen nicht grundlegend hinsichtlich der User Experience verbessert. Als Reaktion darauf stellte SAP ein Team von User Experience Analysten, Designer und Berater zusammen und erarbeitete zusammen mit dem Kunden vor Ort eine Vision für zukünftige Business Anwendungen. Die Grundlage von SAP Fiori und UI5 war geboren. Mittlerweile basieren alle neuen SAP Applikationen auf diesem UX Konzept und Framework und als Krönung für das Engagement hat SAP 2015 den renommierten Red Dot Design Award dafür gewonnen. Das Thema User Experience stellt heute für SAP ein Kernthema dar und wird selbst vom CEO aktiv weitergetrieben und kommuniziert. Seit einiger Zeit wird zudem das SAP Frontend Framework UI5 als Open Source Version OpenUI5 kostenlos für Entwickler – auch von SAP fremder Software – zur Verfügung gestellt. SAP erhofft sich so, die Entwickler–Community zu gewinnen, sein Image hinsichtlich User Experience zu verbessern und das SAP Eco System zu verbreitern.

 

Das selbe gilt für Salesforce, welches noch bis vor zwei Jahren mit einem uralten, mausgrauen Interface daherkam. Mittlerweile setzt Salesforce mit dem Lightning Interface neue UX Standards und versucht gleich wie SAP mit der Open Source Variante neue Entwickler und Kunden zu gewinnen.

 

Microsoft war in den letzten Jahren stark mit der Konsolidierung ihrer ERP und CRM Lösungen beschäftigt welche neu unter dem Namen Microsoft Dynamics 365 primär in der Cloud angeboten werden. Die aktuellen Lösungen die derzeit in der Praxis im Einsatz sind, lassen hinsichtlich der User Experience einige Wünsche offen. Während bei der ERP Lösung Dynamics AX/NAV die alten Benutzeroberflächen und Branchenlösungen überwiegen, kommt Microsoft Dynamics 2016 moderner, luftig und mit viel (zu viel) Weissraum daher. Die Navigation ist teils inkonsequent und die vielen neuen Fenster und Pop-Ups entsprechen nicht den modernen Webapplikationen von heute. Dies wird sich aber schon bald ändern. Microsoft arbeitet mit Hochdruck an der Konsolidierung und erste Resultate z.B. im Bereich Reporting (Power BI), Service (CRM) sowie die Office 365 Integration mit den nativen Apps für iOS und Android sehen vielversprechend aus. Dazu kommt, dass Microsoft in den letzten Jahren sehr innovativ und offen unterwegs ist, mit Windows 10 und Office 365 dem Thema User Experience neue Beachtung schenkt, auch bei der Hardware mit dem Surface Pro oder Surface Studio punktet und damit sogar Apple den Wind aus den Segeln nimmt.

 

Als Kontrast zu den grossen Anbieter, besetzen kleinere, agile Start-Ups nun Nischen oder Kundensegmente. Dabei spielen einfach zu bedienende Applikationen in der Cloud eine immer wichtigere Rolle. Obwohl viele von der Funktionalität nicht mit den herkömmlichen Anbietern mithalten können, sind sie sehr erfolgreich. Beispiele in der Schweiz sind bexio, eine Business Software für Kleinunternehmen und myfactory, eine Business Software für KMU. Beide müssen nicht auf Legacy Systeme Rücksicht nehmen und entwickeln in kurzen Releasezyklen neue Funktionen welche dank der cloud-basierten Lösung rasch den Kunden zugänglich gemacht werden können. Im Vergleich dazu stellt der jährliche Release-Zyklus herkömmlicher Software manche Anwender auf die Geduldsprobe.

 

Auch im Bereich der Open Source Lösungen gibt es vielversprechende Entwicklungen hinsichtlich der User Experience. SuiteCRM oder SpiceCRM bieten beispielsweise eine flexible Alternative zu den kommerziellen Systemen und basieren auf dem weit verbreiteten SugarCRM Kernsystem, eines der Top 5 CRM Systeme weltweit. Zu den Kunden gehören mittlerweile auch internationale Konzerne wie bp und Olympus oder die Post in der Schweiz.

 

Bei der Integration der Standard Anwendungen durch Partner stehen auch heute noch die fachlichen Kompetenzen, Business Anforderungen und die Technologie im Fokus. Die User Experience geht oft vergessen oder wird erst zum Thema wenn die ersten Resultate bei der Zielgruppe durchfallen und das Projekt zu scheitern droht. Daher lohnt es sich bereits vor Projektbeginn Gedanken zur Integration von UX zu machen und sich entsprechende Hilfe zu holen falls die UX Kompetenz intern nicht vorhanden ist. Nebenbei können so Entwicklungskosten gespart werden.